FAQ des démarches pour le site internet de la mairie

Une FAQ de site de mairie évite les appels répétés au guichet. Elle répond aux questions que les habitants posent réellement : où trouver un document, quel délai attendre, qui contacter. Les prompts de cette page aident à la construire à partir des questions reçues, à la rédiger de façon courte, et à la maintenir. Chaque réponse renvoie à une source officielle ou au service, et dit « à compléter » quand la commune doit confirmer un détail local.

Partir des vraies questions

Les meilleures questions d'une FAQ viennent du guichet, du standard et du courriel. Relevez-les pendant un mois : les dix questions les plus fréquentes sont généralement les bonnes. Évitez les questions que personne ne pose, rédigées pour faire valoir un service.

Une question est une phrase que l'habitant tape. « Modalités de délivrance des copies d'actes » ne convient pas ; « Comment obtenir une copie de mon acte de naissance ? » convient.

Une réponse tient en trois à cinq phrases. Elle commence par la réponse, puis donne le lien ou le service, puis le délai ou le coût s'ils sont connus.

Ce que les sources officielles permettent d'écrire

Plusieurs réponses peuvent s'appuyer sur des pages lues pour ce site :

• Délibérations : la liste des délibérations examinées est affichée à la mairie et mise en ligne sur le site de la commune, lorsqu'il existe, dans la semaine (article L2121-25 du CGCT).
• Actes de la commune : service-public.gouv.fr indique que les actes publiés sur papier sont consultables en mairie de manière permanente et gratuite. Pour les communes de 3 500 habitants ou plus, les actes sont mis à disposition sur le site internet de la commune.
• Actes d'état civil : la mairie ne peut pas refuser la délivrance d'un acte de naissance, selon service-public.gouv.fr.
• Documents administratifs : l'administration dispose d'un mois pour communiquer un document, et le silence vaut refus.

Pour toute autre démarche, la réponse indique le service et le délai à confirmer. N'écrivez pas un délai que vous ne pouvez pas sourcer.

Trois prompts à copier

1. Rédiger une FAQ à partir des questions reçues

Voici les questions reçues par la mairie de [nom] au guichet et par courriel en [mois] : [liste].
Regroupe-les par thème (état civil, urbanisme, scolaire, documents, démarches). Pour chaque thème, retiens les trois questions les plus fréquentes et rédige-les comme un habitant les tape.
Réponse : trois à cinq phrases, la réponse d'abord, puis le service ou le lien, puis le délai ou le coût. Si l'information manque, écris [à compléter].

2. Relire les réponses

Relis ces réponses de FAQ. Pour chacune, signale : une affirmation sans source ; un délai non confirmé ; un terme administratif non expliqué ; une réponse qui ne répond pas à la question. Ne réécris pas ; propose seulement une correction par point.
Réponses : [texte]

3. Version courte pour mobile

Réduis chaque réponse ci-dessous à deux phrases, sans perdre le lien ni le numéro de téléphone. Garde le vouvoiement. Ne change aucune date ni aucun montant.
FAQ : [texte]

Exemple concret

Question : « Comment faire une demande de document administratif à la mairie ? »

Réponse courte : « Adressez votre demande par écrit au service [nom], en précisant le document souhaité et la période. L'administration dispose d'un mois pour vous répondre ; sans réponse dans ce délai, la demande est considérée comme refusée. En cas de refus, vous pouvez saisir la CADA. » Le lien vers la page sur les demandes de documents complète la réponse.

Le site ne dit pas que la demande est gratuite. La réponse n'écrit que ce que le service confirme.

Liste à vérifier

• Chaque délai, à confirmer par le service concerné.
• Les coordonnées, testées : adresse, téléphone, horaires.
• Le barème des frais de copie, s'il est mentionné.
• Les démarches qui changent d'une année à l'autre : date de révision en bas de page.
• Les règles locales : à confirmer auprès du préfet ou de votre association départementale des maires. Ce site ne donne pas d'avis juridique.

Données dans la FAQ

Une FAQ publique ne contient aucun exemple tiré d'un dossier réel : pas de nom, pas de numéro de dossier, pas de situation individuelle. Une question trouvée dans un courrier doit être reformulée de façon générale avant publication. Pour le tri des données avant de coller un texte dans un outil, voyez la page sur les données des administrés.

Liens utiles

Pour les courriers qui arrivent après la FAQ, la page sur la réponse à un courrier d'administré explique les délais de recours. Pour le communiqué d'une fermeture temporaire, la page sur le communiqué aux habitants suit une structure courte.

Une FAQ vieillit vite. Datez-la, relisez-la au moins une fois par an, et retirez toute réponse qui ne peut plus être confirmée.